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martes, 6 de noviembre de 2007

10 expectativas del servicio al cliente

Hoy hablamos de gestión. Concretamente de las expectativas en el trato al cliente, cuáles son y cómo satisfacerlas.

LAS 10 EXPECTATIVAS: CONCEPTOS BÁSICOS.
  1. FIABILIDAD
    Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante. Los productos no tienen defectos “de ingeniería”.
  2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
    Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente). Hay compromisos escritos de cumplimiento de plazos (cortos). La empresa tiene “estructura” suficiente para
    cualquier eventualidad.
  3. PROFESIONALIDAD
    Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma
    correcta, y precisa, (como expertos), los servicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa, a través de múltiples canales, todos los días, a cualquier hora. Los directivos se muestran disponibles y accesibles.
  4. CORTESÍA
    Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no “oponentes”). La empresa tienen protocolos y guiones de cómo gestionar operativamente la relación con los clientes en cada situación que se pueda producir.
  5. COMUNICACIÓN INFORMAL Y FRECUENTE
    La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la
    clientela. Se trata de información Fluída, bidireccional e intensa. Funcional (De valor para el cliente). Tres de cada cuatro contactos son de información de alto valor para el cliente y uno de cada cuatro “intenta vender”. Flexible (exhibe “one to one”, conocimiento del cliente) Feedback (en la comunicación se pregunta al cliente de manera informal por su satisfacción, de manera complementaria a otros instrumentos más formales. Frecuente. El roce hace el cariño, pero, dice el refranero “lo poco agrada y lo mucho cansa”.
  6. CREDIBILIDAD
    En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad, reforzando, en su caso, posibles imágenes publicitarias.
  7. SEGURIDAD
    La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas. Además, se enfatizan mediante mensajes de todo tipo las sensaciones de MIEDO, INCERTIDUMBRE Y DUDA, respecto de otros competidores
    (usualmente, más pequeños, o “despegados del cliente” desde el punto de vista de la postventa).
  8. CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTE (EMPATÍA)
    La empresa mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones, usando un lenguaje afín, próximo y llano, que genera vinculaciones emocionales en los diferentes segmentos.
  9. ELEMENTOS TANGIBLES
    La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.
  10. ACCESIBILIDAD


JUAN CARLOS ALCAIDE CASADO
Jcalcaide@marketingdeservicios.com


5 comentarios:

Santi Liébana dijo...

Muy interesante, espero que sigas colgando posts también sobre gestión, no solo de aeróbic y step.

Saludos David

DAVID POZOS dijo...

Hola Santi.
En ello estamos, no te preocupes.
Espero que todo te vaya bien. Un fuerte abrazo

Juan Carlos Alcaide dijo...

Gracias por mencionarme David
aquí estoy dispuesto a colaborar con textos o lo que quieras en el blog y tu web.
un abrazo

a ver si me dejo caer por tu gim y me ayudas a ponerme un poco en forma

Juan Carlos Alcaide dijo...

gracias por mencionarme David

estoy a tu disposición

a ver si me paso por tu gimnasio y me ayudas a ponerme en forma

un abrazo

DAVID POZOS dijo...

Hola Juan Carlos.
Gracias a ti por el valor de tus comentarios y exposiciones.
Desde aquí recomiento a los interesados que investiguen sobre tus publicaciones en internet.
Un saludo